売れない営業マンは商品のよさだけを語ります。
売れる営業マンはお客さまを知ろうとします。
そして会話の中でお客様の欲求を高めた上で商品のよさをお伝えします。
本章ではお客さまとの会話の中で実践できる「会話でのおもてなし」を紹介しています。
お客さまとの会話が苦手なかた、ヒアリングが苦手なかたは必読です。
鈴木比砂江さんとは
ビューライフ（株）代表取締役社長。
「売り上げが伸びる接客」を広めるべく、研修、講演、店頭販売、コンサルティングを通じて活動中。
大学生時代マクドナルドのアルバイトで接客ランキング1位受賞。
大学卒業後ルイビトンに入社。
入社3年目で年間売り上げ2億円を超えトップセラーとなる。
売りにくいとされる高額商品の販売数でも1位になり表彰される。
５つの学び
本書ではたくさんの学びがありますが５つだけご紹介させていただきます。
- 相手に関心を持つことは最高のおもてなし
- ただまっすぐにお客様を知る
- 現在・過去・未来の視点で質問をする
- 商品の機能や特徴がお客様の未来にどう影響するか伝える
- 公式【よさ2つ➕つなぎワード➕よさ1つ】
① 相手に関心を持つことは最高のおもてなし
自分に関心を持ってくれる人には不思議と心を開いてしまう。
関心を持って相手の話を聞いたり、質問をしたりすると相手もこちらに関心を持ってくれる。
関心を持って相手の相手を知ろうとすることは会話をする上で最高のおもてなし。
心のそこからあなたを知りたいと関心を持つ。
② ただまっすぐにお客様を知る
今までのお客様がこうだったからこうに違いないと思いがち。
今までの経験からこの人は興味がないだろうと決めつけてしまって、まっすぐお客様を知ることを怠っているケースが多い。
営業に先入観は必要ない。
③ 現在・過去・未来の視点で質問をする
未来視点だけでなく、現在、過去の視点でも聞いてみる。
現在 『今、書類が入るような大きめなカバンを使われていますがいつも大きめを選ばれることが多いですか？』
過去 『今まで使ってきた中で、一番長く使っていたお気に入りのカバンって、どんな感じでしたか？』
未来 『次に替えるとしたらどんな感じがお好みですか？』
面白いほどお客様のことが深く知れる。
過去はその人が大切にしてきた価値観や経験を聞くことができる。
④ 商品の機能や特徴がお客様の未来にどう影響するか伝える
お客様に期待感をお伝えすることが大切。
売れない人は機能の説明ばかりしている。
「商品を使うことで得られる楽しさや喜び」「商品を使うことで解消できる悩み」を伝える。
お客様の明るい未来を伝えればお客様の気持ちは必ず動く。
⑤ 公式【よさ2つ➕つなぎワード➕よさ1つ】
伝え方次第で印象が変わる。
『汚れが目立たない素材で、開け口が大きいため鞄の中が見やすいですし、軽いです』
これを【よさ2つ➕つなぎワード➕よさ】公式にあてはめる。
『汚れが目立たない素材で、開け口が大きいため鞄の中が見やすいです。さらに軽いんです』
さらにを続けることで、一つの良さが届きやすくなる。
またよさがたくさんある印象を受ける。
つなぎワードは「さらに」「加えて」「しかも」。
まとめ
相手に興味関心を持つことが最高のおもてなしです。
営業していくうえで先入観は必要ありません。
まっすぐ素直にお客さまを知ることに努めましょう。
現在、過去、未来の質問がお客さまの思いや考えを知るのに有効です。
よさをたくさん伝えるときはつなぎの言葉を使うことで相手によさが伝わりやすくなります。
「会話でのおもてなし」が営業成績を上げます。